Tecniche di comunicazione e vendita telefonica

Credete in voi stessi. Un modo di comportarsi positivo e un sistema di ragionare fiducioso sono tra i vostri strumenti di vendita più forti. Per il cliente voi siete l’esperto. Conservate tale immagine positiva e non mascherate la mancanza di conoscenza del prodotto con informazioni false o con un atteggiamento aggressivo, perdendo il controllo della telefonata e andando nel pallone. Il pensare e l’agire in modo positivo è un’arma efficace contro l’insicurezza. Allenando la vostra mente a pensare e a concludere positivamente, otterrete buoni risultati. Se mantenete l’ottimismo, la vostra mente resta allenata a respingere i pensieri negativi, man mano che affiorano.

BATTERE LA PAURA DI VENDERE.

  • Superate la paura. La paura è un’emozione che va eliminata per riuscire nelle vendite telefoniche.
  • Prima di tutto, identificate quello di cui avete paura. Dopo di che potete effettuare il giusto intervento per eliminarlo.
  • Non lasciatevi intimorire dalla voce di chiunque parli con voi per telefono. Rendetevi conto che tutte le voci e le parole che vi pervengono dall’altro capo della linea sono originate da persone come voi.

ESSERE PREPARATI NELLE INFORMAZIONI E NELLA PRESENTAZIONE.

  • Imparate tutto quello che c’è da sapere sul prodotto/servizio. Siate informati sui prodotti e i servizi che offrono i principali concorrenti. Durante la telefonata, fate delle analisi comparative che sottolineano i vantaggi del servizio che proponete.

SVILUPPARE E MANTENERE LA FIDUCIA IN SE STESSI.

  • Credete in voi stessi. Un modo di comportarsi positivo e un sistema di ragionare fiducioso sono tra i vostri strumenti di vendita più forti.
  • Per il cliente voi siete l’esperto. Conservate tale immagine positiva e non mascherate la mancanza di conoscenza del prodotto con informazioni false o con un atteggiamento aggressivo, perdendo il controllo della telefonata e andando nel pallone.
  • Il pensare e l’agire in modo positivo è un’arma efficace contro l’insicurezza. Allenando la vostra mente a pensare e a concludere positivamente, otterrete buoni risultati. Se mantenete l’ottimismo, la vostra mente resta allenata a respingere i pensieri negativi, man mano che affiorano.

PARLARE CORRETTAMENTE E ASCOLTARE IN MODO EFFICACE. USARE UN LINGUAGGIO SEMPLICE E APPROPRIATO AL VOSTRO LAVORO.

  • Parlate con chiarezza e in modo positivo. Nella vendita per telefono la vostra voce e il tono sono strumenti determinanti.
  • Siate entusiasti. Sottolineate le parole che rivelano ottimismo e controllate la voce.
  • Servitevi dell’ascolto per stabilire un rapporto con il cliente. L’ascolto crea una interazione; si capiscono in questo modo le sue intenzioni e il cliente vi fornirà dati su di lui/lei e sulla sua personalità.
  • Controllate la conversazione. Non lasciate che il cliente potenziale vi allontani troppo e troppo a lungo dai punti essenziali della vostra vendita.
  • Restate calmi e professionali. Non rispondete emotivamente a una osservazione ruvida o sgradevole. Può darsi che il cliente vi stia mettendo alla prova oppure può reagire negativamente, in conseguenza di precedenti esperienze negative con venditori o operatori telefonici inefficienti.
  • Ottenete l’attenzione del cliente e superate i dubbi e le obiezioni. Il tono di voce aiuta in questo: una voce fioca e poco convinta/convincente (attenzione, questo non significa aggredirli!) non permette di concludere la vendita. Ascoltare richiede un po’ di pazienza. Questo è vero specialmente se siete ansiosi di sottolineare al cliente potenziale gli aspetti più importanti del prodotto/servizio.

TRASFORMARE LE RISPOSTE NEGATIVE IN VANTAGGI DI VENDITA.

  • Fate leva sui punti vantaggiosi dell’offerta.
  • Presentate man mano le vostri armi di vendita telefonica. E’ necessario indirizzare i clienti per ricevere informazioni e capire le loro intenzioni. Prendete appunti durante la telefonata; ciò vi aiuta a essere efficaci quando continuate la conversazione.
  • Tenete a mente l’obiettivo principale della telefonata in ogni momento. Se pensate che il cliente potenziale stia cambiando argomento e non risponda all’introduzione fatta all’inizio, riportatelo al più presto e con gentilezza sulla materia di interesse.
  • Indipendentemente dal modo in cui un potenziale cliente vi risponde, restate calmi, con la voce ferma e quieta. Quando si mostrano ansia o frustrazione, ci si rivela non professionali. Siate venditori professionisti in qualsiasi occasione e mostrate buone maniere. Entrambe le cose vi pagheranno a lungo andare.

Le persone all’altro capo del filo faranno molta attenzione a:

  • quello che dite;
  • il modo in cui lo dite;
  • il tono di voce che impiegate.
  • Cercate di capire perché i clienti potenziali rispondono negativamente.
  • Le informazioni che date, le parole che usate e il vostro tono di voce possono generare obiezioni.
  • Utilizzate un atteggiamento positivo per aggirare e superare le obiezioni. Le obiezioni della gente sono valide semplicemente perché sono importanti per loro. Analizzate velocemente la situazione e il cliente potenziale. Ad esempio, non utilizzate un gergo tecnologico con un cliente potenziale che non può capirvi. In ogni caso, spiegate semplicemente e direttamente.
  • NON RIATTACCARE ALLA PRIMA RISPOSTA NEGATIVA (anzi non riattaccate mai!) Cercate di capire e superate le obiezioni. L’obiezione può diventare una opportunità di vendita per voi se la trasformate, alle orecchie del cliente, in una opportunità e in un vantaggio. I loro punti di vista negativi possono diventare positivi.
  • Il “non mi interessa”, il “non compro niente” del cliente rivela spesso solo diffidenza o paura/insicurezza o imbarazzo, che voi potete modificare.
  • Uno dei pericoli da cui stare in guardia è quello di perdere l’interesse e l’attenzione del cliente con cui state parlando. Spesso accade quando il venditore telefonico impiega parole improprie o squalificanti oppure un tono di voce inadatto. Ricordatevi che, anche con i clienti più esperti, le parole e il tono di voce che usate possono facilmente generare reazioni positive o negative. Non dimenticate che è importante quello che dite ma anche come lo dite.
  • Avere un tono di voce affabile, simpatico, convinto e ottimistico (naturalmente con professionalità) aiuta a rompere il ghiaccio e a stabilire un rapporto con l’interessato.

SUPERARE LE OBIEZIONI

Si possono superare le obiezioni dei clienti:

  • rispondendo ad esse in maniera positiva e propositiva;
  • utilizzando l’obiezione del cliente trasformandola in un vantaggio;
  • passando a un vantaggio successivo d’interesse per il cliente;
  • spiegando i principali vantaggi del prodotto e passando a presentare informazioni sempre più dettagliate, riepilogando con lui i principali benefici dell’offerta.
  • Fate convincere il cliente da sé. Capite le sue esigenze e ricordate al vostro interlocutore, in modo opportuno, che il vostro prodotto può aiutarlo a soddisfarle.
  • Il cliente deve esserne consapevole e apprezzare veramente il valore del prodotto. Ricordate al cliente (una volta che glieli avete fatti ripetere) i suoi bisogni e metteteli in luce e in evidenza, durante la chiamata, se egli rifiuta di prenderli in considerazione o li passa in second’ordine, rispetto a altre considerazioni.
  • Spesso i clienti si celano dietro il “non mi interessa” per abitudine e in modo automatico. Non intendono comprare niente anche se sentono o vi ritengono deboli. Spesse volte vi sfidano con un atteggiamento negativo.
  • Un atteggiamento valido, caldo e rispettoso, combinato con una buona presentazione, un’idonea conoscenza del prodotto e un’abilità nella vendita, spingeranno i clienti ad ascoltarvi, perfino qualora abbiano pensato di non essere interessati al vostro prodotto.

MAI SCUSARSI DELLA CHIAMATA

  • Non scusarsi della chiamata. Non aspettarsi di essere respinti. Non sapete come reagirà il vostro interlocutore fino a che non ci risponde.
  • Non essere timidi o intimoriti. Il cliente può cercare di spaventarvi o non ascoltarvi, ma voi chiamate per aiutarli e per offrire loro una opportunità e mostratevi sempre fiduciosi.
  • Non permettete che la paura intacchi la vostra fiducia.
  • Non sentirsi in colpa quando si chiama qualcuno. State lavorando e, in precedenti occasioni, avete chiamato e ottenuto dei nuovi clienti, anche se prima erano stati riluttanti con voi.
  • I clienti che tentano di intimidirvi stanno cercando di distrarvi dal perseguimento e completamento del vostro obiettivo. Non perdete di vista la meta! Prendete sotto controllo la conversazione. A questo punto, siete al posto di guida. Tornate in carreggiata con quanto avete da offrire al cliente potenziale e spiegate quanto sia per lui vantaggioso stare a sentire quel che avete da dirgli. Abbiate sempre fiducia in voi stessi e nel prodotto che state presentando.

FORNIRE LE INFORMAZIONI CORRETTE IN MODO ADEGUATO E AL MOMENTO GIUSTO. EVIDENZIATE, DURANTE LA TELEFONATA, LE INFORMAZIONI UTILI E NECESSARIE CHE VI PREME SOTTOLINEARE.

ESSERE E RIMANERE MOTIVATI, CALMI E LUCIDI E MIGLIORARE SEMPRE A LIVELLO PERSONALE.

  • La motivazione è la chiave per ottenere dei risultati (in qualunque campo della vita e specialmente in questo lavoro) e mantenerli; utilizzate questa scintilla per dare il via vostra azione e essere sicuri e determinati.
  • Gli operatori telefonici (o chi lavora e vende al telefono) sono fiduciosi, preparati, e si dedicano al raggiungimento dei traguardi di vendita. La motivazione è il desiderio necessario per compiere qualsiasi cosa ci proponiamo di fare.
  • Fissare degli obiettivi/traguardi è importante e aiuta a mantenere la fiducia in ciò che si sta facendo. Questi scopi vanno raggiunti oggi, non in un futuro più o meno lontano, e quindi occorre darsi da fare subito, per apprezzare gli sforzi che facciamo e godere dei suoi frutti.
  • Il compito di chi lavora nel telemarketing/teleselling (e nel marketing in genere) è quello di essere motivato e grintoso. Essere ben predisposto, propositivo, positivo e determinato aiuta moltissimo l’attività e permette di raggiungere i risultati.
  • Un lavoro come questo può prevedere momenti di ansia e stress. Se l’ambiente può apparire stressante, abituatevi a controllare e a tollerare questo tipo di situazioni. Se siete sicuri di voi stessi e fate bene il vostro lavoro non c’è alcun motivo di avere paura e di entrare in agitazione, con il rischio di perdere tutto il lavoro che avete svolto.

Comments

  1. Quali sono le parole chiave dopo aver spiegato l’offerta per far chiudere il contratto direttamente al telefono?

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